“EVALUACIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCION AL CLIENTE DISTRIBUCIONES PC Y TONER”

Abstract

La calidad hoy en día es el sel lo que tiene cada empresa y que permite ofrece a sus clientes con sus productos. Es la mejor manera para obtener resultados planeados, proporcionando satisfacción al consumidor y a cada una de las personas que pertenecen a la organización en términos de re ntabilidad y posicionamiento. Según, Kotler (1996) define la satisfacción del cliente como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas” Actualmente la calidad de servicio es una herramienta fundamental para el logro de los objetivos organizacionales. La búsqueda continua de la satisfacción del cliente y el cubrir la totalidad de sus expectativas, la ha convertido en algo más complejo que medidas o estándares (IS O 9000). Por esto es importante destacar, que las tintas utilizadas en DISTRIBUCIONES PC Y TONER, para la recarga de consumibles de impresión, poseen certificación ISO 9001. Se vive en un entorno comercial, que se supone es de competencia perfecta, tan imp revisible, variable y competitivo que ha convertido la satisfacción del cliente en el objetivo final de cualquier empresa que desee mantener presencia activa en un mercado cada vez más agresivo. La calidad del servicio es un tema de vital importancia en las organizaciones, directivos y empleados han captado que se vive en una economía de servicio donde no es suficiente vender el bien o servicio al cliente, el entendimiento de las actitudes, necesidades valores y creencias de los clientes es hoy aún más que necesario para lograr un margen competitivo. Como lo asegura Marcel Antonorsi Blanco (Guía Práctica de la Empresa Competitiva. 1997).