GRADO DE SATISFACCIÓN Y LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA PROGENE S.A.S. CON SEDE EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ D.C

Abstract

Con el presente trabajo se desea conocer el grado de satisfacción que tienen los clientes de la empresa PROGENE S.A.S., en relación con el servicio y los productos ofrecidos, con miras que su desarrollo y perspectivas de crecimiento en el entorno le sean cada vez más favorables y les permita alcanzar excelente resultados de reconocimiento y posicionamiento de marca. Para algunos expertos en economía, Colombia termina el 2012 con un ambiente de moderado optimismo. Este año nuevamente se ha puesto a prueba la solidez de la economía colombiana. Así lo demuestra un crecimiento alrededor de 4.0%, nivel que muy pocos países pueden mostrar. Sin embargo, el 20121 también ha sido un año de creciente inestabilidad e incertidumbre con un panorama que se ha venido complicando. En lo internacional encontramos que la Unión Europea no crece, el crecimiento en Estados Unidos es apenas del 2% y las economías asiáticas se desaceleran. La productividad se enfrenta a una demanda deprimida en los mercados internacionales, acompañada de una competencia más agresiva, situación que se explica por la persistente revaluación doméstica y la recesión industrial internacional, además existe altos costos en materia prima grandes limitaciones en relación con la competitividad. El país tiene grandes oportunidades. Colombia ha demostrado que cuenta con un aparato productivo capaz de crecer a tasas del 7% y capaz de amortiguar los choques externos que necesariamente acompañan una economía abierta. En estas circunstancias el país ocupa hoy una posición protagónica entre las economías emergentes y así lo reconocen las principales calificadoras de riesgo al situar a Colombia en la categoría de “grado de inversión”. Las nuevas oportunidades que brinda el comercio internacional para Colombia son aceptables. Colombia cuenta desde hace varios años con una clara agenda de integración. El TLC con Estados Unidos, que entró en vigencia hace menos de 6 meses, y el TLC con la Unión Europea, aprobado por el Parlamento Europeo y que entrará en vigor una vez lo ratifique el Congreso de Colombia, son parte de una estrategia amplia de liberación negociada que emprendió Colombia hace más de una década, la cual no comienza ni termina ahí: ya se cuenta con acuerdos con EFTA (European Free Trade Association), Canadá, la Comunidad Andina, México, Chile, MERCOSUR, entre otros. Ya negociado y cerrado, pero pendiente por entrar en vigor con Corea y se encuentran en negociación Panamá, Turquía, Japón, Israel y Costa Rica. Con esta agenda estamos hablando del 70% del PIB Mundial y el 65% de las importaciones. Bajo estos criterios, y para comprender cuales son los objetivos de este trabajo, posicionar una empresa en el mercado, que permita distinguirla como la única, como la líder, no es un trabajo fácil, por el contrario requiere de mucho tiempo, dedicación, esfuerzo, grados bastante altos de innovación y creatividad, al mismo tiempo se requiere de grandes inversiones económicas en donde la tecnología a utilizar será herramienta básica para alcanzar el éxito, además el talento humano que labore dentro de ella debe tener la capacidad de dar soluciones acertadas a sus clientes, debe estar bien motivado y por sobretodo tener un alto sentido de pertenencia hacia la organización, bajo estos estándares, como profesionales y como futuras especialistas, es muy interesante analizar y diagnosticar una posible problemática que se presenta, que para este caso, es el de analizar el grado de satisfacción por el servicio prestado a los clientes de la empresa PROGENE S.A.S y conocer el nivel de calidad del portafolio de productos que se ofrece, con la única y firme intención de ayudar a las directivas y accionistas de la empresa a alcanzar el éxito, obteniendo información directamente de quienes son sus clientes y así mismo, poder diseñar estrategias que garanticen la consecución de otros clientes potenciales, gracias a una satisfacción completa de necesidades y expectativas que ellos poseen. El concepto de servicio de calidad total, se define como la estrategia de gestión desarrollada que está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de la empresa y porque concierne a la organización de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella, bajo este punto de vista y debido al gran interés que tienen las directivas y accionistas de la empresa PROGENE S.A.S., identificar sus falencias, sus ventajas, sus rivales, sus productos y sus posibles alternativas frente al desarrollo de un servicio con calidad, es muy importante resaltar que este estudio es de vital relevancia a la organización, siempre y cuando se conozca de primera mano y de forma muy objetiva, la información que tiene el cliente del servicio y producto prestado, se considera que las investigadoras al realizar un trabajo objetivo y directamente en la población interesada, permitirá conocer la verdadera realidad de la empresa, que en ocasiones sus directivas desconocen por falta de tiempo, o creen que por el solo hecho de realizar excelentes ventas en cada mes, todo anda sobre ruedas, pero se puede caer en un error, si ni siquiera se tiene en claro quienes son los directos competidores del negocio y si existe en el mercado un grupo de clientes insatisfechos que están dispuestos a correr hacia la competencia, que les ofrece mejores tarifas y un servicio de mayor calidad, porque es que calidad no solamente el precio o tarifa que se cobra, se analizan aspectos como plazo de entrega y tiempos de ejecución, responsabilidad y confianza que se deposita, es valor agregado en venta y postventa, entre otros muchos factores que se quiere conocer con la aplicación de un instrumento de recolección, como lo es la encuesta. El presente trabajo busca generar un instrumento de aplicación de los conocimientos de la especialización en Gerencia de Mercadeo Estratégico, donde los miembros de la empresa pueden consultar y analizar, para tomar acciones que mejoren la relación con sus clientes, la oportunidad de diseñar estrategias de mercado que garanticen la satisfacción total de los clientes, la posibilidad de invertir en nuevas tecnología ya que el mercado lo esta pidiendo, verificar si su recurso humano es el más idóneo y capacitado para la labor que desempeña, es decir, en resumen, el presente trabajo le permitirá a los clientes la oportunidad de hablar y ser escuchados y la empresa PROGENE S.A.S, deberá analizar si se pueden realizar dichos cambios, para posicionarse en el mercado y alcanzar el reconocimiento que toda empresa busca, eso si, gracias a un proceso de mejoramiento continuo, que base sus modificaciones a los conceptos más preciados que surgen de la razón de existencia de toda empresa, SUS CLIENTES, quien en últimas pueden llevar la empresa al fracaso o al éxito.