ESTRUCTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE EMPRESA ANDRES PUBLICK DIGITAL S.A.S. “TODO POR UN CLIENTE SATISFECHO”

Abstract

En el mundo moderno de los negocios, se hace necesario cambiar el enfoque que se tiene sobre los factores de éxito de una empresa, pues anteriormente se priorizaba en la calidad del producto, precio, cantidad, y el servicio estaba concebido como algo secundario. Ahora, lo importante es lograr la satisfacción del cliente y la empresa que lo alcance tiene mayor probabilidad de permanecer en el mercado. Por ello, se hace necesario que desde la pequeña empresa, se diseñen estrategias con el fin de lograr clientes satisfechos y una cultura empresarial enfocada al servicio. El presente trabajo, es una aplicación de conceptos y experiencias estudiadas durante el desarrollo de la Especialización en Gerencia de Mercadeo Estratégico, específicamente, dentro de la asignatura GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE, en la cual se diseñó una ESTRUCTURA DE SERVICIO AL CLIENTE, en la Empresa ANDRÉS PUBLICK DIGITAL S.A.S, localizada en el municipio de La Plata Huila. Mediante la implementación de la estructura del servicio al cliente “TODO POR UN CLIENTE SATISFECHO”, se pretende que Andrés Publick Digital S.A.S, sea reconocida en el mercado no solo por la calidad de sus productos, sino también por la excelente prestación de su servicio, lo que se verá reflejado en clientes satisfechos, incrementándose las ventas y posicionándose la empresa dentro del entorno. El trabajo inicia con un marco teórico; seguidamente se presenta un diagnóstico dentro del cual se establecieron las fortalezas y debilidades de la organización; y, con base en el mismo se desarrolla la Matriz de Servicio al Cliente, propuesta en el módulo, en la que se define el producto, el mercado meta, la percepción del cliente interno y externo, el análisis de la competencia, definición de la misión, visión, objetivos, valores, plan de capacitación, mecanismos de seguimientocontrol y diseño de estrategias. Finalmente se presentan las conclusiones y la bibliografía del trabajo realizado.