RECEVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO POR LA EMPRESA SERVICIOS PÚBLICOS Y GAS S.A E.S.P SERVIGAS S.A. E.S.P.

Abstract

Las organizaciones se ven cada vez más empujadas a competir en mercados más diversos, llenos de complejidad y sobreenvueltos en la dinámica de la segmentación; cambiante y orientado a la calidad y al cliente. Actualmente se encuentran compañías que todavía ven centrados sus esfuerzos en los productos, en los mercados y descuidan o no le dan la importancia que merece al factor cliente, viendo éste como el enfoque que debería tener toda organización, volcada hacia al cliente y el servicio1. Las empresas de servicios públicos están atravesando cambios drásticos en los últimos tiempos, producidos, entre otros, por la globalización de la economía, las privatizaciones de las empresas, las innovaciones tecnológicas y en especial por las mayores exigencias de los usuarios. Estos cambios conllevan a una competencia permanente de las empresas por la participación de los mercados lo que hace que el servicio sea una de las armas que tienen las empresas para ser líderes en el mercado2. El estudio de la calidad del servicio como medio para adquirir una ventaja diferencial es una preocupación relativamente nueva en el mundo, permitiendo identificar las expectativas y percepciones de los usuarios e integrando los resultados de la evaluación de la calidad del servicio a las metas corporativas. Desde una perspectiva directiva, se espera que la presente investigación sea una herramienta que permita diseñar estrategias de mejoramiento con base a los resultados de las evaluaciones que sean acordes con las particularidades de esta empresa, que permitan evaluar consumidores descontentos, conocer percepciones de los clientes, realizar una entrega eficaz del servicio prestado y animar a los consumidores a expresar directamente las quejas a la empresa en lugar de iniciar acciones legales o hacer comentarios negativos ante sus amigos3. En lo que respecta a los instrumentos, se utilizó una encuesta aplicada para el modelo SERPERF, en donde además de analizar las dimensiones, se especificaron las variables, contribuyendo de esta manera a concluir en sus resultados y formular el plan de acción para el mejoramiento de la Empresa de SERVIGAS S.A. E.S.P.