DISEÑO PARA EL MONTAJE DE UNA ESTRUCTURA DE SERVICIO AL CLIENTE EN PARA LA AGENCIA VIAJES Y EXCURSIONES MIEL L.T.D.A

Abstract

El servicio al cliente comienza a ser una actividad reconocida y aceptada como una de las ramas del marketing puesto que los servicios se encuentran presentes en todas las circunstancias de nuestra vida1, desde el nacimiento (que requiere un servicio de parto) hasta la muerte (que demanda un servicio funerario). Los servicios están presentes en momentos de alegría y dolor; se hace uso de servicios de transporte, turismo y recreación, alquiler de automóviles, restaurante, así como hoteleros y guías turísticos. Por esta razón muchas de las organizaciones empresariales modernas están focalizando todos sus recursos hacia la tarea de conquistar, satisfacer, deleitar y retener a sus clientes. No obstante, factores como los cambios en el comportamiento del sector turismo, la influencia de los medios masivos de comunicación y la sociedad de consumo obligaron a que se organizaran procesos que se iniciaron con la promulgación de la Agenda de la productividad, específicamente con la apuesta productiva de turismo para el departamento del Huila, cuyo propósito es “Convertir al Huila en el primer destino colombiano de turismo ecológico y cultural para el mercado nacional e internacional, con una oferta de productos innovadores, diferentes, especializados y de calidad”. En este sentido, es el turismo el sector con gran potencial en lo cultural y ecológico, debido a las riquezas arqueológicas y naturales con que cuenta, el que mayor interés se ha generado con la reciente publicación del mapa de oportunidades para el departamento y donde se genera exigencia de un sistema general de calidad en el servicio. La calidad del servicio en el sector turismo es tema de actualidad que preocupa no solo al gobierno, sino a la sociedad en general. El turismo ha experimentado cambios drásticos en la última década, producidos por la globalización de la economía, las privatizaciones de las empresas, las innovaciones tecnológicas y las mayores exigencias de los usuarios, entre otros factores. Los cambios que están ocurriendo en las empresas del sector turismo conlleva una competencia permanente por la participación en los mercados, y sus directivos y trabajadores empiezan a descubrir en el servicio al cliente un elemento importante que aporta ventaja competitiva a las empresas; claramente se puede evidenciar en el informe de la Superintendencia de Sociedades que desde la expedición del mapa de oportunidades del Huila – 2011 se empezó a implementar áreas que desarrollan estudios sobre satisfacción al cliente, elevando en un 3% la tasa de ocupación hotelera, lo cual indica que este renglón de la economía está creciendo. El estudio de la calidad del servicio como medio para adquirir una ventaja diferencial, siendo una preocupación relativamente nueva en el mundo, permitiendo identificar las expectativas y percepciones de los usuarios e integrando los resultados de la evaluación de la calidad del servicio a las metas corporativas.