NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE INVERSIONES PROIN

Abstract

El estudio presentado como proyecto de grado es una investigación sobre el nivel de satisfacción del cliente y los factores que influyen en la misma, para el posterior desarrollo de propuestas de mejora continua más orientadas al cumplimiento de las expectativas de los clientes, generando una mayor retención y captación de los mismos. El estudio inicia con la formulación del problema, descripción y evaluación de la situación actual de la empresa, para tener un conocimiento de las operaciones vigentes, posteriormente se modifica, aplica y valida la herramienta SERVQUAL en la empresa con la finalidad de desarrollar un modelo de regresión para obtener los factores más significativos que describen la satisfacción de sus clientes y su respectiva importancia, por último pero no menos importante se establecen las propuestas para el mejoramiento de los procesos comerciales internos y externos de la empresa en base a los resultados obtenidos del análisis efectuado. Además, se encuentran detalladas las bases teóricas útiles y necesarias que sustenta el desarrollo del presente proyecto.