EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE DE COOMEVA “MEDICINA PREPAGADA” SEDE NEIVA

Abstract

El sector salud en Colombia se encuentra actualmente en crisis, la falta de liquidez del sistema, de coordinación entre cada uno de los actores del mismo, la deficiente labor de inspección y control de los entes gubernamentales, el abuso de los usuarios del sistema a través del uso irracional de los servicios y las deficiencias en la identificación y asignación de los beneficiarios son los principales problemas que afronta este sector. Es necesario, sabiendo que la salud es un derecho fundamental y es un factor de armonía, productividad, desarrollo y paz en los países, que se analicen las causas del problema, las responsabilidades y el papel que juega cada componente al interior del sistema y su grado de relación con los mismos para empezar a establecer acciones que vayan orientadas a la atención en salud oportuna, con calidad y segura de la población colombiana. En este marco de ideas se realiza un análisis de manera general para tener inicialmente una visión global de todo el sistema y posteriormente hacer un enfoque en uno de los actores, las Aseguradoras, estudiando las estrategias que está desarrollando particularmente Coomeva Medicina Prepagada para garantizar la prestación de servicios de calidad a sus afiliados y mantenerse en el mercado frente a sus competidores, reconociendo los factores que influyen en la generación de dichas estrategias y los retos que se avecinan y que direccionaran las acciones y decisiones de las aseguradoras como componente clave del Sistema de Salud Colombiano en búsqueda de sacar de la crisis al sector. La definición del concepto de salud es hoy en día aun un tema de constante revisión, sin embargo en la búsqueda de la estandarización de esta definición a nivel mundial, se ha adoptado el concepto emitido por la Organización Mundial de la Salud (OMS) que establece que “la salud es el estado completo de bienestar físico, mental y social de cada individuo”, y es un derecho fundamental de cada individuo dentro de la sociedad, sin embargo, y dadas las condiciones sociales, económicas, culturales y tecnologías de cada país, garantizar este derecho fundamental es actualmente un problema dado la imposibilidad de algunos sistemas de salud de poder cumplir con las necesidades y expectativas de la población. La salud de una población está estrechamente relacionada con el desarrollo económico y bienestar de la misma, individuos sanos serán más productivos y mejoraran la oferta laboral de un país, mejoras en la expectativa de vida generan mayores ahorros, inversiones e ingresos, comunidades saludables contribuyen a la cohesión social, estabilidad política y macroeconómica de un país. Los sistemas de salud en los diferentes países se ven afectados por las características del contexto actual, convirtiéndose este en un sin número de retos que condicionan el desarrollo de actividades y la gestión global por parte de los gobiernos de dichos sistemas, pero a su vez trae consigo una serie de oportunidades que pueden ser aprovechadas en beneficio de lograr garantizar la cobertura y prestación de los servicios de salud a la población.