ESTRUCTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA LA ESTACIÒN DE SERVICIO INZÁ “UN CLIENTE SATISFECHO, ES UN CLIENTE LEAL”

Abstract

El presente trabajo es una aplicación de los conceptos estudiados en el área de “Gerencia de Servicio al Cliente”, en la Especialización de Gerencia de Mercadeo Estratégico de la Universidad Surcolombiana con sede principal en Neiva, como escrito final para optar el título de especialista. Contiene el diseño de una ESTRUCTURA DE SERVICIO AL CLIENTE, como guía para generar una “cultura del servicio” en la ESTACIÓN DE SERVICIO INZÀ, localizada en el municipio de Inzá. Para establecer la referida Estructura, se parte de un diagnóstico que se le realizó a la empresa con base en la matriz estudiada en el módulo Gerencia de Servicio al Cliente, como punto de partida para fomentar una cultura de servicio, entendida ésta como un conjunto de valores, creencias, ideologías, hábitos, costumbres y normas, que habrán de compartir los individuos de la organización, a fin de que se generen patrones de comportamiento colectivo que identificarán el actuar de la empresa respecto del cliente en el futuro. El trabajo tiene el siguiente orden: se parte de un perfil diagnóstico, que está conformado por un análisis interno y externo del sector en que se desenvuelve la organización, se describen las prácticas de marketing en la empresa y se segmenta el mercado objetivo, para con base en dicho estudio desarrollar la matriz de Estructura de Servicio al Cliente, finalizándose la labor con unas conclusiones.