Estandarización de procesos y procedimientos de la oficina de atención al usuario del Hospital Universitario “Hernando Moncaleano Perdomo” de Neiva departamento del Huila.

Abstract

La oficina de Atención al Usuario del Hospital Universitario Hernando Moncaleano Perdomo de Neiva del Departamento del Huila, es uno de los centros de atención y de información al publico mas importante dentro de la organización Hospitalaria, desde este se desarrollan una serie de actividades, encaminadas, a construir una mejor imagen para la institución y un valor agregado a los servicios que la institución ofrece a la comunidad hospitalaria del Surcolombiano, a si como es el medio entre la comunidad usuaria y las directivas de la institución. De esta manera el grupo investigador y teniendo como uno de los miembros a la profesional universitaria de Atención al Usuario , decide iniciar este proyecto encaminado a estructurar cada una de las actividades que se realizan buscando enmarcarlas en un Manual de Procesos y procedimientos, que permita tener indicadores de gestión para medir su efectividad e impacto ante la comunidad. El trabajo de campo se realizó durante 3 semanas de observación directa y con el apoyo de los funcionarios de la Oficina de Atención al Usuario y los asesores de la oficina de calidad del Hospital Universitario de Neiva, una vez aplicadas las encuestas e implementada la guía de trabajo, diseñada previamente, se obtuvieron siete procesos de trabajo básicos para esta dependencia los cuales son: apoyo a hospitalización de pacientes de cirugía programada; información y orientación a usuarios; evaluación del nivel de satisfacción de usuarios; solicitud de autorizaciones a pacientes fuera del Departamento; solicitud entrega de formulario para solicitar copia de historia clínica; sugerencias quejas y reclamos y tramite de autorización de exámenes fuera de la institución. La presentación del manual de procesos y procedimientos aparte de dar cumplimiento a la normatividad en el proceso de acreditación, permite ofrecer en forma ordenada y clara cada una de las actividades que se realizan las cuales tienen inmerso un valor agregado a los servicios. Una vez identificados los procesos y procedimientos se registraron dentro del modelo de gestión de calidad con el fin de presentarlos a las Directivas de la Institución, las cuales los aprobaron mediante Acuerdo No. 044 del 10 de diciembre de 2006.