EVALUACIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO DEL CENTRO DE SERVICIOS COMPARTIDOS DE ECOPETROL S.A. PARA EL ÁREA DE CONTRATACIÓN EN LA SUPERINTENDENCIA DE OPERACIONES HUILA-TOLIMA

Abstract

El presente trabajo busca establecer un método de medición de la calidad del servicio ofrecido al cliente interno por el Centro de Servicios Compartidos en la superintendencia de operaciones Huila Tolima de Ecopetrol S.A. Ecopetrol S.A. es una Sociedad de Economía Mixta, de carácter comercial, organizada bajo la forma de sociedad anónima, del orden nacional, vinculada al Ministerio de Minas y Energía, de conformidad con lo establecido en la Ley 1118 de 2006, regida por los Estatutos Sociales que se encuentran contenidos de manera integral en la Escritura Pública No. 5314 del 14 de diciembre de 2007, otorgada en la Notaría Segunda del Círculo Notarial de Bogotá D.C. (www.ecopetrol.com.co). Dentro del marco estratégico del Grupo Empresarial Ecopetrol 2012-2020, uno de los tres lineamientos es la Consolidación Organizacional que es la forma como habilitamos el crecimiento de nuestras empresas, que implica fortalecer la excelencia operacional, el talento humano y la innovación y tecnología y, desarrollar habilidades organizacionales de forma sobresaliente en la gestión eficiente de proyectos, abastecimientos, servicios y financiera; donde el Centro de servicios compartidos es uno de los elementos clave para la excelencia operacional, el cual tiene como objetivo integrar las diferentes líneas de servicio de la empresa bajo un esquema organizado donde se aumente el valor del cliente, se reduzcan los costos y se mejoren los procesos. Este año entran 5 procesos: talento humano, abastecimiento de bienes y servicios, servicios financieros, soporte e inmobiliaria y tecnología e información, cubriendo 38 servicios y 136 subservicios. El Centro de Servicios Compartidos (CSC) tiene como meta estar al nivel de los CSC de clase mundial en el 2015. Las variables de medición del CSC son: portafolio de clientes y servicios, optimización de costos, generación de beneficios y satisfacción de clientes. La meta es que el CSC sea lo suficientemente competitivo y se convierta en la mejor opción para atender las necesidades del grupo empresarial al 2015 y a los terceros del sector oil & gas en el 2020 (Fuente: Marco Estratégico del Grupo Empresarial 2012-2020 Código ECP-VEC-F-071 Elaborado 25/11/2011). Las organizaciones actualmente enfrentan diferentes retos que las obligan a mejorar los niveles de servicios, reducir costos e implementar mayores controles, los Centros de Servicios Compartidos (CSC) se han convertido en una solución organizativa habitual en la estructura de los grupos de empresa en todo el mundo. Su implementación con éxito no es fácil, requiere de un proceso acertado de diseño e implantación, que tenga en cuenta un amplio conjunto de factores. Aquellos grupos que no han tenido en cuenta estos factores y han minusvalorado la complejidad de los Servicios Compartidos, han cosechado rotundos fracasos en su implantación, haciendo que ésta sea mucho más larga y costosa de lo necesario (Martínez, 2003). La calidad del servicio en este tipo de esquema se enmarca en el cumplimiento de acuerdos de niveles de servicios, en los cuales se concretan los parámetros de calidad y eficiencia de los procesos.