ESTRUCTURA DE SERVICIO AL CLIENTE CASO SECRETARÍA DE DESARROLLO SOCIAL Y COMUNITARIO

Abstract

Las tendencias y los modelos empresariales del presente siglo, exigen capacidad, conocimiento y experiencia de profesionales que conduzcan las empresas hacia el éxito, de igual forma respondan positivamente al reto actual de la globalización e implementación de los estándares de calidad y competitividad, que la dinámica empresarial exige a las entidades de hoy, públicas o privadas. De ahí que el grupo investigador, como requisito para optar al título de Especialistas en Gerencia de Mercadeo Estratégico, ha querido realizar un aporte a la Secretaría de Desarrollo Social y Comunitario de la Alcaldía de Neiva, para la optimización de sus procesos y la prestación eficiente de los servicios que allí se generan. Esto nos plantea grandes retos que deben asumir y resolver las instituciones y en especial las del sector público, las cuales para lograrlo deberán hacer grandes esfuerzos en la optimización, eficacia y eficiencia en el desarrollo y diseño de estrategias orientadas a la satisfacción del cliente, entendido como el recurso más valioso de la organización. Los integrantes del grupo investigador pretenden responder en parte a las expectativas anteriormente planteadas, formulando una estructura del servicio al cliente que involucre a todo el talento humano de la secretaría mediante un direccionamiento estratégico en pro de los usuarios. El propósito de este trabajo es dar respuesta a los interrogantes del por qué unas organizaciones son más exitosas que otras y del por qué una estructura de servicio al cliente bien diseñada y con un talento humano altamente capacitado y con vocación de servicio puede hacer la diferencia entre el fracaso y el éxito. La apertura económica, la dinámica de los mercados y los niveles de competitividad que hoy por hoy se imponen en los nuevos modelos empresariales, exigen que se incorporen elementos de innovación que permitan que el cliente disfrute de cada momento; este valor agregado se convierte en un diferenciador que hace que nuestro cliente se deleite. Cuando las empresas piensan solo en producir y obtener utilidades sin tener en cuenta lo que el cliente quiere y espera que se le ofrezca, están condenadas inevitablemente al fracaso; el servicio en las organizaciones no es optativo, debe pensarse y concebirse como un elemento esencial de la organización como una herramienta necesaria para el desarrollo y el crecimiento integral de la empresa y del ser humano. Un buen empresario o administrador debe estar permanentemente observando los cambios del entorno y proponiendo mejoras para sus clientes internos y externos, debe evaluarlos y hacer reconocimientos que motiven su desempeño.