Evaluación del Nivel de satisfacción de los Clientes de J&J Hernández en la ciudad de Neiva

Abstract

Dentro del conjunto de finalidades establecidas para elaborar este proyecto investigativo, estuvo el hecho de retomar el estudio del marketing y sus principales componentes, pues es notable que proporciona muchos aportes cuando de evaluar la calidad y el buen servicio se trata, como en esta oportunidad donde nos enfocamos en uno de sus elementos denominado satisfacción del cliente, pues este se puede considerar como una medida para evaluar la forma en que está siendo percibida la calidad del servicio recibido proveniente de una marca o un producto que en este caso es J&J HERNANDEZ. Es por ello que iniciamos en el primer capítulo puntualizando que es Marketing, desde las teorías que lo soportan para comprender como fue su proceso de estructuración y cuáles son los principales precursores. De la misma forma se hizo una revisión sobre el comportamiento del consumidor reconociendo como procesan y toman la decisión de compra, como influyen sus apreciaciones personales, las de los demás y el entorno. Finalizando este capítulo se consultó una variada información que nos permitió acercarnos a la temática de fidelización del cliente, que definitivamente juega un rol muy importante pues sería el resultado esperado de un cliente satisfecho.Por otra parte, y para culminar con el campo teórico, se hizo un paralelo donde se observó cómo es el marketing al interior de algunas organizaciones colombianas dedicadas a la comercialización de productos financieros, clarificando algunas técnicas usadas para acercarse a sus consumidores y mantenerse vigentes al interior de ese mercado específico. Posteriormente en la segunda parte del proyecto nos enfocamos en diseñar y aplicar varios instrumentos de medición con los que se recolecto información de los clientes, que fueron consultados acerca de sus experiencias como consumidores, con el fin de conocer sus necesidades, expectativas y sugerencias. Así mismo para finalizar resulta de vital importancia, mencionar que para cumplir las metas trazadas inicialmente, se usaron tres formatos que incluyen, entrevista, test de medición y otro formato tipo cuestionario, con los que se obtuvieron datos más específicos que facilitaron el planteamiento de las conclusiones pertinentes, con las que se pretende hacer aportes para que haya un afianzamiento de la marca como líder, haciendo énfasis en su capacidad para complacer a su clientela.