Satisfacción del usuario en la dispensación de medicamentos por el servicio de farmacia de dos (2) IPS de la ciudad de Neiva- Huila, periodo agosto y septiembre de 2012

Abstract

Objetivo general: Evaluar la satisfacción en la dispensación de medicamentos al usuario que demanda el servicio farmacia de la ESE Carmen Emilia Ospina sede granjas y la IPS EMCOSALUD, durante los meses de Agosto y Septiembre de 2012 en la ciudad de Neiva – Huila. Metodología: Estudio de tipo Observacional transversal descriptivo en 100 usuarios del servicio de farmacia de la IPS Carmen Emilia Ospina Zona Norte centro de atención Las Granjas y la IPS EMCOSALUD de la ciudad de Neiva, teniendo en cuenta que demandaron el servicio de farmacia, en edad mayor de 18 años y que voluntariamente aceptaran ser encuestados.Se diseñaron y se aplicaron tres instrumentos: una (1) Encuesta aplicada a usuarios, conformado por 20 preguntas, cerradas y con máximo 4 opciones de respuesta; una (1) aplicada para verificación de estándares de habilitación por la Secretaria de Salud Departamental a las entidades producto de este estudio; y una guía observacional, con participación de cuatro (4) apoyos externos, previamente capacitados permitiendo inferir el comportamiento de los usuarios que demandaron el servicio. Previo a la aplicación del instrumento, se realizó el diligenciamiento del consentimiento informado a cada una de las personas que voluntariamente participaron del estudio. Posterior a la recolección de los datos, se realizo el análisis. Conclusiones: El proceso de dispensación de medicamentos involucra la calidad de atención integrada por la comunicación que se da y recibe el usuario por parte de la persona que dispense los medicamentos en farmacia haciendo parte del grado de satisfacción de la atención prestada.La entrega parcial de medicamentos formulados obedeció en su mayoría a la no existencia del medicamento en farmacia, y en mínimo porcentaje por no estar autorizado en el POS, o por que se requiere autorización del coordinador médico o de la entidad aseguradora donde está afiliado el usuario. El tiempo referido por farmacia para la entrega de los medicamentos faltantes esta entre 3 y 4 días en las dos entidades de estudio. Los inconvenientes más representativos que incidieron en la insatisfacción del usuario en el momento de reclamar los medicamentos fue la falta o ilegibilidad de firma en la formula, no presentar documento de identidad y demora en la atención No se cumple como lo establece la norma el proceso e verificación de la fecha de vencimiento del medicamentos por parte de quien entrega (dispense) y de quien recibe el medicamento, El total de los usuarios reciben copia de formula médica.Las indicaciones sobre la toma de medicamentos formulados y entregados, son dadas por el médico tratante, el personal de farmacia no lo realiza. Hay desconocimiento en el cumplimiento de la norma por parte de los usuarios, las IPS no las divulgan o publican (funciones del servicio farmacéutico) según lo define la normatividad vigente Resolución 1403 de 2007. La percepción del usuario con relación a la calidad de la atención recibida, fue calificada entre regular y mala; en menor grado los usuarios dieron calificativo de muy bueno y bueno. La insatisfacción relativamente esta vinculada con la condición limitada del espacio de infraestructura, por la no entrega total de los medicamentos (lista de medicamentos y actualización del listado-control de reservas), y la calidad de atención recibida. Resultados: Del total de las 100 encuestas aplicadas a los usuarios de los servicios de farmacia, el 50% correspondió a los usuarios de la IPS ESE Carmen Emilia Ospina (C.E.O) sede las granjas, y el 50% restante a los usuarios de la IPS EMCOSALUD, ubicadas en la ciudad de Neiva, El régimen de seguridad social al que pertenecen los usuarios son el 30% al régimen Subsidiado, 20% como población pobre no asegurada y el 50% al régimen contributivo; del total de encuestados, el 16% se encuentran en el rango de edad entre 18 a 29 años de los cuales el 31% son hombres y demandaron el servicio en la ESE CEO sede granjas, el 22% en edad de 29 y 40 años, el 22% acudieron a la ESE CEO correspondiendo el 50% al género femenino y el 19% a la clínica EMCOSALUD caracterizándose el 60% de género femenino; diferente se observa en el rango de edad de 40 y más años donde la mayor incidencia fue en EMCOSALUD con un 31% de la demanda con predominio del 80% género masculino, y el 12% en la ESE CEO con predominio del 76% de género masculino; se observó que la demanda es mayor por los hombres que por mujeres. En la ESE CEO acuden más las mujeres que en EMCOSALUD donde el predominio son los hombres. El nivel educativo y ocupacional de la población objeto de este estudio, los usuarios de la ESE CEO en su mayoría tienen nivel educativo de primaria y secundaria (38% y 12%) diferente a EMCOSALUD donde sus usuarios registran nivel educativo nivel superior y secundaria (29% y 21%) respectivamente. Hay correspondencia entre el nivel educativo como su condición de seguridad social en salud régimen subsidiado, donde el usuario se caracteriza por ser trabajador independiente informal y en menor grado estudiantes ( 43% y 7%), caso contrario se observa con los usuarios de EMCOSALUD que pertenecen al régimen contributivo son empleados en su mayoría – maestros y estudiantes en menor proporción quienes corresponden a beneficiarios (44% y 5%), destacándose un 1% como trabajador independiente formal perteneciente a régimen contributivo de EPS Humana vivir. El lugar de residencia y nivel socioeconómico de los usuarios de EMCOSALUD habitan en la zona urbana de Neiva caracterizándose 47 (94%) de ellos de nivel socio económico 3 y 3 personas de nivel 4(6%); contrario a la ESE Carmen Emilia Ospina, donde 46 (92%) residen en el área urbana y el resto 4 (8%) en el área rural, caracterizándose de nivel socioeconómico 2 el 52%(26) y el 48% (24) nivel 1. El 86% de los usuarios de EMCOSALUD recibió el total de medicamentos formulados de los cuales el 8% (4 usuarios) manifestaron que estos fueron sustituidos. El 14% (7 usuarios) refirieron que no le fue entregado la totalidad de los medicamentos. A nivel de la ESE C.E.O el 80% de los usuarios recibió el total de medicamentos formulados de los cuales el 12% (6 usuarios) manifestaron que estos fueron sustituidos y el 20% refirieron que no le fue entregado la totalidad de los medicamentos. La razón de No entrega de medicamentos obedece a que NO existe en el momento en la farmacia, NO está autorizada en el POS, o que debe ser autorizada por el coordinador médico. En todo caso la entrega de los medicamentos pendientes esta supeditado entre tres y cuatro días. Solo el 8% de los usuarios manifestaron que la auxiliar de farmacia verificó las fechas de los medicamentos; a nivel de los usuarios se encontró que el 85% del total de la población NO aplica esta acción. Los inconvenientes presentados con la fórmula medica en el momento de reclamar los medicamentos, obedecieron en un 15% a dificultades debido a falta o ilegibilidad de firma de la formula, no presentar documento de identidad, demora en la atención. El 100% de los usuarios recibieron copia de la formula médica.Los usuarios que recibieron indicaciones para la toma de medicamentos fue del 96% por parte del medico y el (4%) por parte del personal de farmacia. La percepción del usuario con relación a la calidad de la atención recibida, fue calificada por el 52% del total de la población entre regular y mala y el 48% de los usuarios dieron calificativo de muy bueno y bueno).