Percepción de la calidad del servicio de consulta externa de la E.S.E. Hospital Florentino Solarte del municipio de Acevedo de abril /2002 – marzo /2003

Abstract

La percepción de la calidad del servicio de consulta externa de la E.S.E. Hospital Florentino Solerte del municipio de Acevedo en el periodo comprendido entre abril del 2002 y marzo del 2003, para establecer el grado de satisfacción del servicio por la percepción del cliente externo y de esta forma mejorar la calidad de la atención.Se realizó un estudio de tipo descriptivo de carácter cuantitativo, la técnica fue la encuesta tipo CLISA (cliente satisfecho). Con el sistema de información y estadístico de EPI INFO se determinó una muestra de 415 encuesta con el 95% de confiabilidad,5% de margen de error, 20% de prevalencia esperada. La población encuestada está en las etapas Joven y Adulta en el 80%; por sexo es femenino 62% y masculino 38%, por zona Urbana 58% y rural 42%. Se califica el servicio como muy satisfactorio y satisfactorio 70% y regular 26%; En el proceso de solución del problema de salud es bueno en la variable personal 90% y regular en tiempo 36%, información 35%, ubicación 37%. Se califica el tiempo utilizado en el proceso de atención como satisfactorio en facturación 91%, preconsulta 96%,farmacia 96% e insatisfactorio en entrega de fichas 86% y en consulta medica 96%. Se califica la calidad de la información del personal al usuario con oportunidad 77%, claridad 75% y confiabilidad 74%. Se califica las calidades del personal como buena en la variable amabilidad 90%, presentación 93% y regular en apoyo 22%, orientación 17.3%. Se califica la ubicación del personal en el servicio fácil 52% y no fácil 48%. El tiempo utilizado en el proceso de consulta externa no esta estandarizado sin embargo el cliente externo esta satisfecho con la atención en facturación, preconsulta y farmacia se demuestran como las fortalezas; la calidad de la información en ocasiones no cuenta con la oportunidad, claridad y confiabilidad esperada por el cliente externo como el poco interés por parte del personal en ofrecer de forma adecuada apoyo y orientación son las debilidades de encontradas. Se recomienda el patrón de calidad en la prestación del servicio que las fortalezas se encuentren en el nivel del 90% para los registros de satisfacción ó bueno y de debilidad en el nivel menor del 10% para los registros de insatisfacción ó malo.