DISEÑO DE UN MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA LA EMPRESA DE MUEBLES Y DECORACIÓN INFANTIL GEPETTO, UBICADO EN LA CIUDAD DE NEIVA

Abstract

Para muchos empresarios el tema del servicio al cliente, se quedó en el viejo paradigma de crear una oficina para atender las quejas y reclamos de los clientes, pero es éste su real significado?, este trabajo busca analizar cuál es la relevancia del servicio al cliente como estilo de trabajo en las organizaciones, un estilo que esté inmerso en la cultura organizacional, que impulse estándares óptimos de servicio, que imprima una huella en los clientes, que cree ventaja competitiva y que nos permita lograr un mejor posicionamiento de la empresa. Entender el servicio al cliente como la forma más apasionante de dar lo mejor de la organización a los demás, permite repensar en este concepto y visualizarlo como algo magno, atrayente, en el que se hace necesario un mejoramiento continuo (Kaizen), pues la competencia, la exigencia de los clientes y los avances tecnológicos no dan espera y pueden dejarnos rezagados en cualquier momento. Por lo tanto los dueños de las compañías deben reconocer que su desempeño en este campo está relacionado con el éxito de su empresa. En el presente trabajo se plantea un Modelo de Servicio al Cliente para Gepetto, empresa productora y comercializadora de muebles infantiles y juveniles, ubicada en la ciudad de Neiva, que contiene herramientas de servicio al cliente que contribuirán a posicionar la marca, incrementar las ventas, identificar algunas causas y consecuencias de los principales problemas, resaltando la importancia de inculcar valores, hábitos y creencias en la compañía, en aras de orientar el interés de la organización por el cliente, para lograr la satisfacción y la fidelización de los mismos. Es de suma importancia para la empresa Gepetto establecer otra forma de competir en el mercado, buscando beneficios económicos para toda la organización incluyendo los empleados, adoptando un programa de servicio al cliente como una herramienta que le permita prestar buen servicio. El presente trabajo contiene: El planteamiento del problema y la justificación, como ítems importantes que enmarcarán la realización de este documento. Objetivos generales y específicos, que serán las metas que nos proponemos alcanzar, la metodología, donde explicamos la forma en que lo vamos a hacer. Las generalidades de la empresa Gepetto, como espacio para familiarizar al lector con la organización a estudiar. Un marco teórico y conceptual, que es el filtro argumentativo que sustentará la columna vertical de este estudio .Una aproximación al sector de los muebles infantiles en Colombia, como contexto de la realidad de este renglón económico en el país. El marco situacional, donde exponemos la radiografía de lo que sucede en Gepetto, sus fortalezas y debilidades, medimos el nivel de satisfacción del cliente de Gepetto y analizamos la percepción que tiene la gente sobre el servicio que allí prestan, para terminar con el modelo de gestión de la calidad de servicio al cliente y unas conclusiones y recomendaciones, que serán el resultado del análisis y de confrontar la realidad obtenida con el sustento intelectual planteado.