FORMULAR UN MODELO DE SERVUCCIÓN PARA LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN LA E.S.E. HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN VICENTE DE PAUL DE GARZÓN-HUILA

Abstract

A lo largo de su trayectoria, los servicios médico hospitalarios han sido sometidos a las influencias sociales y depende de ellas, atendiendo las costumbres, creencias y cultura de la época y ha ido evolucionando a la par de los conocimientos del ser humano. Desde el punto de vista organizativo se puede decir, que han pasado por varias etapas1: Con la calidad de los servicios prestados en los centros de salud privados, medida sobre la base de lo que los clientes esperan recibir, se pretende precisamente generar ese sentimiento de pertenencia, el objeto de trabajo es la salud de las personas por parte de un grupo económico, que además de ofrecer servicios de salud, consideran otros factores secundarios, buscando perpetuarse en su mente y mantenerse presente para que los individuos deseen volver y convertirse así en una fuente generadora de riqueza. Pero no solo el sector salud de corte privado en donde priman los factores económicos sobre los sociales son los únicos avocados a esta situación de competitividad por estar inmersos dentro del mercado y sus diferentes variables, también aquellos hospitales que son de corte público y cuyo único fin ha sido la generación no de dividendos económicos sino sociales, se encuentran ante la necesidad de no quedarse atrás en esta competencia que cada día es más aguerrida. Como se verá más adelante las instituciones hospitalarias han sufrido múltiples cambios y han pasado por diferentes etapas, pero la dinámica que se le imprime al sector privado por la productividad y competitividad necesarias para sobresalir en este sector, hace que estén de tiempo atrás más preparados para esta lucha. Teniendo en cuenta toda la evolución y procesos por el que pasaron los servicios médicos hospitalario, se hace necesario el levantar un diagnóstico actual del sector, que permita lograr un conocimiento ajustado a la realidad de las necesidades. Al interior de la tesis se podrá evidenciar la situación real del Hospital San Vicente de Paúl en Garzón en el departamento del Huila, aspectos que fueron analizados y evaluados con la finalidad de implementar un plan de mejora enfocado al servicio a los usuarios. Teniendo en cuenta que el mercado está en constante evolución, se hace más exigente el tema de la atención inmediata y servicio postventa que se debe tener en todo centro hospitalario, lo anterior da como resultado a la creación de una Unidad de Atención al Usuario.