ESTUDIO DE FACTIBILIDAD DESDE LA PERSPECTIVA DE MERCADEO PARA CREAR UN CONTACT CENTER OPERADO POR POBLACION CON DISCAPACIDAD (PcD) EN LA CIUDAD DE NEIVA

Abstract

El término Contact Center o Centro de Contacto se define como una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de gestiones las cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros. El presente documento contiene un análisis desde la perspectiva de mercadeo para la creación de un Contact Center en la ciudad de Neiva – Huila, el cual busca que sea operado por Población con Discapacidad (PcD) con el propósito de generar alternativas para estas personas que de forma permanente son discriminadas social, cultural y laboralmente. En primer lugar, se realizó un planteamiento del problema en donde se caracteriza la Población con Discapacidad en el departamento del Huila, así como también el avance en relación a la Política Publica de Inclusión Laboral de Población con Discapacidad, que en la mayoría de los casos a nivel nacional ni regional ha generado un impacto significativo en la calidad de vida de estas personas. De igual manera se analiza la evolución y oportunidades que presenta la industria de Business Process Outsourcing –BPO en Colombia, que podría constituirse como el principal generador de oportunidades laborales para Personas con Discapacidad (PcD). Posteriormente, se despliegan los aspectos legales y tributarios que conforman un clima de negocios propicio para la creación de este tipo de empresas y la contratación de PcD, entre los cuales se destacan por ejemplo la exención de impuesto de renta hasta del 200% del valor de los parafiscales si se tiene cumple con una cuota de PcD igual o mayor al 25% de la planta de personal, y la eliminación del IVA si se logra la internacionalización en la prestación del servicio. También se desarrolló un estudio de mercado que permite conocer el contexto empresarial del área de influencia de proyecto, la oferta de servicios, el perfil del cliente, las características de la demanda, los principales competidores, la descripción del servicio y las expectativas de crecimiento de la industria a nivel internacional, nacional y regional. Por último, se elaboró un análisis financiero que permite toma de decisiones en cuanto a la viabilidad financiera del proyecto.