DISEÑO DE MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA LA EMPRESA VERDE CREATIVOS SEGÚN LA PERCEPCIÓN DE LOS EMPRESARIOS, COMERCIANTES, GERENTES O DIRECTORES DE PYMES DE LOS MUNICIPIOS DE NEIVA Y RIVERA

Abstract

La presente investigación se realizó teniendo en cuenta el crecimiento empresarial en el departamento del Huila. Con ella se logró conocer los aspectos más relevantes que según empresarios, comerciantes, gerentes o directores de PYMES de los municipios de Neiva Y Rivera, inciden en la calidad del servicio a la hora de elegir una empresa de servicios publicitarios. Los resultados arrojados sirvieron de guía para crear un modelo de servicio al cliente aplicado a la empresa VERDE CREATIVOS la cual busca ser reconocida como la mejor opción en Publicidad del Huila, destacada por un servicio de excelente calidad y orientada a satisfacer las necesidades de comunicación efectiva que requiere el mercado empresarial. Se desarrolló un instrumento de medición aplicando el método de evaluación de los factores claves para medir la calidad de los servicios prestados SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry, que determina 5 indicadores: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatia, que permiten tener una percepción de un servicio ideal. A partir de este instrumento se realizó una encuesta a 70 empresarios, comerciantes, gerentes o directores de PYMES de los municipios de Neiva Y Rivera, registradas en la Cámara de Comercio con menos de $100´000.000 en activos, con el fin que expresaran sus expectativas y percepciones acerca de los aspectos fundamentales que inciden en la calidad del servicio a la hora de elegir una empresa de servicios publicitarios. El modelo se desarrollo con base en los elementos indispensables para montar unas estructura de servicio al cliente para cualquier tipo de empresa según el profesor Ernesto Solarte Esparza autor de “Cómo gerenciar el servicio al cliente en Colombia" . Este modelo guiará a VERDE CREATIVOS para posicionarse como una empresa orientada al servicio, diferenciándose por la calidad y no por la guerra de precios bajos. Se espera con este trabajo brindar a las empresas que actualmente desarrollan sus actividades en el Departamento, un excelente servicio publicitario proveniente de una empresa de la región, incentivando la confianza en el talento local.